Del diseño de producto al diseño de la experiencia

De la presentación de Jordi Morillo (Del diseño de producto al diseño de la experiencia) podemos destacar su descripción de la metodología de diseño que utilizan, llamada “Design Thinking”, la cual está basada en empatizar con el usuario/cliente, haciendo de él el centro del proceso de diseño. Creatividad, racionalidad y empatía, podrían ser sus palabras clave.

Es muy importante que toda la empresa tenga una misma visión de cómo debe ser la experiencia y de cómo son las personas que van a vivirla. Hay que tratar de interactuar con los clientes en el mayor número de etapas posibles, no sólo al final. Es interesante investigar qué factores pueden influir en tu negocio y, además, hacerlo cuanto antes. Es más barato. Hay que iterar soluciones, conceptos, prototipos, todo. Es importante evolucionar junto al cliente y hacer que este evolucione gracias a ti.

La experiencia abarca todo el proceso

La experiencia no es sólo una cuestión de estilo, no basta con hacerlo atractivo.

Tampoco es sólo una cuestión de forma y función, no basta con que sea manejable y cumpla su función.

Tampoco basta con resolver un problema de negocio que me están planteando una serie de clientes.

La experiencia debe abarcar todo lo anterior y, además, participar en la estrategia de la empresa. ¿Hacia dónde vamos? Mire, Sr. Gerente, hemos hecho estos estudios y resulta que hemos detectado estas necesidades, oportunidades, tendencias, etc.

Cuesta mucho que la UX tenga peso en las empresas

Lo anterior es el ideal, la realidad es que han tenido muchas dificultades para integrar la UX en una empresa grande como HP. Llevan diez años en ello y todavía estiman unos diez más hasta que estén donde quieren estar, es decir, participando en los planes de negocio. Eso son veinte años, tela.

Se puede pensar que HP es grande y que cuesta mucho que las ideas progresen y se implementen, pero precisamente por su tamaño, tienen la capacidad de ser líderes en UX. Además, por el tipo de productos y clientes que tienen, deberían amar al usuario sobre todas las cosas, ”deberían pensar en él y con él”.

Desgraciadamente, esta frustración es normal. Hasta hace poco, las empresas ”no necesitaban pensar en las personas”, ya vendían de todas formas. Ahora no, ahora hay más opciones donde elegir, los clientes están mejor informados y te van a abandonar si no los cuidas. Es lo que le está pasando a muchas empresas, que no se preocupan de la experiencia, pero ”la experiencia lo es todo”.

Uno de los ejemplos más conocidos es Winamp, que incluso tiene una comunidad en torno a sus skins.

Los skins son sustitutos de la apariencia de los controles estándar de un sistema operativo con una interfaz de usuario basada en ventanas (e.g. Windows 7, Ubuntu Linux, Mac OS X). Los skins pueden ser o no personalizables por el usuario (si lo son, se dice que la aplicación es skinnable). La definición anterior puede ampliarse a interfaces gráficas no basadas en ventanas, como por ejemplo la de un cajero automático o la de un teléfono móvil.

A la hora de decidir si queremos utilizar skins (o hacer skinnable nuestra GUI) hay que valorar los pros y los contras de esta elección. Como siempre en el mundo de la UX, no hay una solución general, pues cada caso es distinto (no one-size-fits-all solution).

Motivos para SÍ utilizar skins

• Mayor impacto visual, que puede resultar en un producto estéticamente más agradable o en una mayor conexión emocional entre usuario y producto.
• Diferenciarse de la competencia (o equipararse a ella). Tenemos una interfaz gráfica distinta, por tanto somos distintos (¿mejores? muy dudoso).
• Branding de aplicaciones OEM. Puede ser obligatorio en determinados productos (¿suficiente con el splash inicial o el about?).
• Misma interfaz en varios sistemas. En aplicaciones multiplataforma puede ser interesante para mejorar la consistencia (e.g. Google Chrome tiene casi la misma apariencia en Linux, Windows y Mac). Las bondades de este punto son muy dudosas ya que habría que estar muy seguro de que tus usuarios cambian de sistema tan frecuentemente.
• Mejorar la consistencia entre aplicaciones de una misma marca o suite, de forma que estar familiarizado con una de ellas, facilite la utilización de otra (e.g. Adobe utiliza una GUI personalizada de forma similar en todos sus productos).
• Reducir la complejidad del sistema operativo. Es el caso de la mayoría de los cajeros automáticos que corren sobre entornos Windows. También se utiliza en aplicaciones infantiles.
• Mejorar la interfaz estándar, cambiando los controles estándar o haciendo nuevos. Aplicable en productos muy concretos, e.g. editores de sonido. No es fácil de conseguir y hay que tener muy claro que se va a mejorar lo existente.

Motivos para NO utilizar skins

• Pérdida de consistencia desde el punto de vista de la usabilidad, ya que el usuario reconoce fácilmente los controles estándar que utiliza el sistema operativo (y la mayoría de las aplicaciones) y sabe cómo interaccionar con ellos, mientras que una interfaz con distinta apariencia tiene una barrera inicial, ya que el usuario va a tener que redescubrir a qué equivale cada elemento y cómo funciona.
• Desaprovechamiento de las mejoras en el sistema. Si se utilizan los controles estándar y se siguen sus guías de UX, cuando éste lance una nueva versión, la aplicación se beneficiará de todas las mejoras que incluya esa nueva versión. Si utilizamos skins, las mejoras en el sistema serán omitidas.
• Mayor tiempo de desarrollo. Añadir skins no deja de ser una funcionalidad que conlleva un desarrollo. Se puede paliar utilizando librerías especializadas (e.g. Prof-UIs), aunque en mi opinión éstas suelen tener demasiadas cosas (más dinero, más features, más complejidad, más bugs, más problemas)
• Es difícil hacerlo bien. La mayoría de aplicaciones con skins que han tenido éxito, tienen una gran compañía por detrás. Hay mucho trabajo de diseño gráfico y de interfaces.

Conclusión

Si decides que tu aplicación tenga un skin propio o sea skinnable, hazlo por una muy buena razón y siendo consciente de que vas a necesitar un esfuerzo extra para no empeorar la experiencia de tus usuarios. Si tienes dudas, es probable que no te convenga utilizar skins.

Por otra parte, hay aplicaciones de mucho éxito que utilizan skins, e.g. World of Warcraft, Spotify, Adobe Photoshop,… así que no hay duda de que en algunos casos existe un beneficio derivado de su utilización.

Referencias

• When would you prefer a custom/skinned user interface in a desktop application?
• What are good examples of custom/skinned user interfaces?

Experiencia de Usuario

Desde el punto de vista de la UX, el uso que plantea Ubuntu de los mensajes de notificación es el siguiente:

When a notification doesn’t need an input response, and either it is best read as soon as possible or there is no relevant window (whether open or closed) to display it in, present it using a notification bubble.

En ello se basaron para realizar su propio agente de notificaciones cuyas características principales son las siguientes:

• Son popups pasivos. El usuario no ha de realizar ninguna acción sobre ellos y, lo que es más importante, no va a sentir la necesidad; lo cual sí sucedería si estuviera presente la típica X para cerrarlos. Mi experiencia ha sido muy satisfactoria en este punto, los mensajes salen, me informan y desaparecen.
• Sólo será visible un popup o ninguno. Si varias aplicaciones solicitan mostrar una notificación, estas peticiones se encolarán y se mostrarán una detrás de otra, sin prisa pero sin pausa. Se acabó aquello de ir acumulando globos amarillos hasta llenar el escritorio.
• Su posición es fija. Aunque el estándar de freedesktop.org lo contempla, la implementación del agente de Ubuntu no. En Lucid (10.04) las notificaciones aparecen arriba a la derecha.
• El tiempo de visualización depende de la longitud del texto. Pura lógica, cuanto más texto, más tiempo necesitas para leerlo. Esto también restringe el estándar, que sí permite definir el tiempo de visualización.
• No se puede hacer clic sobre ellos. De hecho, cuando se pasa el cursor por encima se hacen semitransparentes para que puedas hacer clic en lo que haya debajo. En Ubuntu 10.04, además se produce un efecto de difuminado, para facilitar el enfoque en lo que hay detrás de la notificación y que quede claro que no vas a interactuar con el mensaje.

Ejemplos de mensajes de notificación con y sin el cursor sobre ellos.

Queda claro que el objetivo es que sean lo menos molestos posible. Sin embargo, aunque pudiera no parecerlo, suponen un cambio bastante radical con respecto al agente que utiliza Gnome, el cual permite múltiples mensajes, posición y tiempo variables, son clicables, tienen una X para cerrarlos,…

Por otra parte, no deja de ser normal que Ubuntu se diriga a usuarios con menos conocimientos e intente provocar una experiencia limpia y sencilla, mientras que Gnome, que tiene una base de usuarios más avanzados, potencie la personalización a costa de añadir más complejidad.

Concluyendo, cada uno sigue su camino y hace lo que cree mejor para sus usuarios, que no deja de ser la meta de todo esto, ¿no?.

PD: No he comentado nada de las notificaciones con acciones por no extenderme, pero para muestra un botón.

La razón es sencilla y basta echar un ojo a su mítico tutorial para descubir que el movimiento del cursor se realiza con los cuatro dedos de tu mano derecha situados sobre las teclas h j k l, es decir, donde los tendrías si fueras a escribir a máquina… con un teclado inglés

Podemos ver a continuación cuál es la posición recomendada para mecanografiar usando un teclado QWERTY con EÑE:

He estado buscando la forma de cambiar las teclas que se utilizan para movernos dentro de vim pero no he encontrado cómo cambiar el significado de las míticas teclas “hjkl”. De todas formas, sé que mucha gente utiliza vim y nunca les he oído quejarse, ¿quizá saben algo que yo no sé? ¿directamente pasan de la eñe? ¿sólo escriben en inglés?.

Actualización diciembre de 2011: Estos días ha vuelto a resurgir mi interés por usar vim como mi editor para programar, principalmente gracias a un post de Steve Losh que merece la pena leer (si quieres saber más sobre vim y te estás planteando cambiar). Por otra parte, he buscado a otros que se han planteado la cuestión descrita en este post y he visto que hay dos opciones mayoritarias: 1) Remapear el teclado, y 2) Cambiar el layout del teclado al americano cuando estás programando. Promete más la segunda opción.

Actualización abril 2012: Ha caído en mis un post sobre el origen del uso de las teclas h j k l en vi. Es interesante

How people become different kinds of users

How do you add a user? How do you transform a person into a user of your product? Sometimes, users will be forced to use your product (e.g. a company buys an erp software and compels its employees to use it) and, other times, users will have made the decision of using your product. In the former case, you only have to worry about providing a great user experience; but in the latter, you also have to show the person how your product can help him reach a goal (easier than they would without your product).

How do you do this?

• Letting the word spread. If your product is desirable, useful and usable, people will tell their family and friends.
• Advertising. If you advertise your product and make people give it a chance, they’ll become users (at least for some seconds).
• Stating the goal, that is, make the goal visible, clear and simple. For example, if your website puts car buyers in touch with sellers, and the goal could be to buy a cheap but good car, write this, let the users know before they even load your website.
• Investing time on the blank slate. When a user meets a product, it must attract his attention and show its usefulness.

How would you transform a person into a user?