Diseña Forum: El diseño de la experiencia en la empresa

El Diseña Forum de este año 2011 se ha dedicado al diseño en la empresa. Han participado personas de muy distintos perfiles, desde especialistas en trending hasta diseñadores de producto. Mi interés ha estado, principalmente, en todo lo relacionado con el diseño de la experiencia de usuario, aunque las ponencias de diseño tradicional (gráfico, producto, etc.) siempre son interesantes e inspiradoras.

Del diseño de producto al diseño de la experiencia

De la presentación de Jordi Morillo (Del diseño de producto al diseño de la experiencia) podemos destacar su descripción de la metodología de diseño que utilizan, llamada “Design Thinking”, la cual está basada en empatizar con el usuario/cliente, haciendo de él el centro del proceso de diseño. Creatividad, racionalidad y empatía, podrían ser sus palabras clave.

Es muy importante que toda la empresa tenga una misma visión de cómo debe ser la experiencia y de cómo son las personas que van a vivirla. Hay que tratar de interactuar con los clientes en el mayor número de etapas posibles, no sólo al final. Es interesante investigar qué factores pueden influir en tu negocio y, además, hacerlo cuanto antes. Es más barato. Hay que iterar soluciones, conceptos, prototipos, todo. Es importante evolucionar junto al cliente y hacer que este evolucione gracias a ti.

La experiencia abarca todo el proceso

La experiencia no es sólo una cuestión de estilo, no basta con hacerlo atractivo.

Tampoco es sólo una cuestión de forma y función, no basta con que sea manejable y cumpla su función.

Tampoco basta con resolver un problema de negocio que me están planteando una serie de clientes.

La experiencia debe abarcar todo lo anterior y, además, participar en la estrategia de la empresa. ¿Hacia dónde vamos? Mire, Sr. Gerente, hemos hecho estos estudios y resulta que hemos detectado estas necesidades, oportunidades, tendencias, etc.

Cuesta mucho que la UX tenga peso en las empresas

Lo anterior es el ideal, la realidad es que han tenido muchas dificultades para integrar la UX en una empresa grande como HP. Llevan diez años en ello y todavía estiman unos diez más hasta que estén donde quieren estar, es decir, participando en los planes de negocio. Eso son veinte años, tela.

Se puede pensar que HP es grande y que cuesta mucho que las ideas progresen y se implementen, pero precisamente por su tamaño, tienen la capacidad de ser líderes en UX. Además, por el tipo de productos y clientes que tienen, deberían amar al usuario sobre todas las cosas, ”deberían pensar en él y con él”.

Desgraciadamente, esta frustración es normal. Hasta hace poco, las empresas ”no necesitaban pensar en las personas”, ya vendían de todas formas. Ahora no, ahora hay más opciones donde elegir, los clientes están mejor informados y te van a abandonar si no los cuidas. Es lo que le está pasando a muchas empresas, que no se preocupan de la experiencia, pero ”la experiencia lo es todo”.

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